O que era para ser um mergulho refrescante na cachoeira do Buracão, na Chapada Diamantina, virou uma enxurrada de descaso, incompetência, desprezo, escárnio e desinformação. Foi o que a MOVIDA ALUGUEL DE CARROS proporcionou para a nossa família durante quase 11 horas no interior da Bahia nesta quinta, 21 de novembro de 2019. Uma demonstração inequívoca de que a empresa –como, aliás, é regra do capitalismo de hoje—está se lixando para o consumidor, o público, o cidadão: o que importa é resultado, distribuição de dividendo, lucros crescentes.
O principal executivo da MOVIDA ALUGUEL DE CARROS, em entrevista recente à “Época Negócios”, quando se gabava de supostas inovações tecnológicas da companhia, declarou: “Preciso me manter com os melhores indicadores para ser o parceiro escolhido por essas companhias [Google, Apple]. Assim, posso entregar resultados e garantir a minha sobrevivência”. Resultados, se vale a nossa experiência de consumidor, que são obtidos em cima da desconsideração e do desrespeito em relação aos que utilizam, de forma inadvertida, os seus serviços. Robôs, atendentes mal treinados, chefes que parecem incapazes de fazer a leitura elementar de um mapa, terceirizados amedrontados e desqualificados produzem um resultado de desespero para quem precisa do mais básico atendimento ao consumidor.
A gente sabe que o consumidor sofre nas ligações de zero oitocentos, para os sacs da vida e outros alegados serviços. Temos experiência de sobra com telefônicas, companhias aéreas, imobiliárias, concessionárias. Mas nunca fui tão mal atendida na vida. A MOVIDA ALUGUEL DE CARROS bateu todos os recordes. Justamente num momento de vulnerabilidade, longe de casa, com as pessoas largadas com malas, mochilas e computadores no meio da rua.
Tudo começou por volta das 9h45, quando girei a chave do carro (uma Duster) e apareceu um sinal vermelho de pane, exigindo que o carro não fosse movimentado por extrema questão de segurança. Estávamos em Ibicoara, a 476 quilômetros de Salvador, onde tínhamos retirado o veículo. Dali em diante foi uma sucessão de liga-cai-gravação-transfere-não é nesse ramal-liga-cai-gravação-transfere-musiquinha-promoções-não é aqui-transfere-cai.
Até que conseguimos falar com uma pessoa –que disse que tínhamos que ir para Salvador. Depois disseram que tínhamos que ir para Feira de Santana (381 quilômetros dali). Todos que falavam pela companhia estavam preocupados com o veículo e o envio do guincho para proteger o patrimônio da empresa. E os clientes abandonados no meio da rua? Tinha que ligar para outro setor, não era com eles, vou transferir… e caia. Comecei a perceber que a alegada inovação tecnológica tinha lado –resguardar a empresa e só.
Finalmente consegui falar com um suposto “supervisor”. Expliquei que a família de quadro pessoas estava em viagem a Ibicoara, que nosso hotel ficava em Lençóis (225 km dali), que precisava de um carro reserva, que não tinha o menor sentido voltar a Salvador ou Feira de Santana. Iria perder mais um dia de férias –além do que estava sendo arruinado naquele momento. Quando achei que o “supervisor” estava entendendo o caso, ele me pediu o “número” da rua Ibicoara. Ele simplesmente não estava entendendo ou não queria entender. Com certeza nem tinha olhado no mapa onde eu estava. Pedi, encarecidamente, que ele olhasse no mapa (pedido que faria diversas vezes durante o dia). Passei o endereço onde estava em Ibicoara. Ele me garantiu que o guincho chegaria em 28 minutos e que o táxi para me levar onde fosse chegaria em 32 minutos. Eram quase 11 da manhã e suspirei de alívio.
Eu quis saber os dados do táxi (placa, nome do motorista) e a coisa empacou. Ele começou a dizer que tinha (só agora!) percebido que havia uma base da Movida mais perto, em Vitória da Conquista (221 km dali) e que o táxi nos levaria para lá. Tentei argumentar que a viagem de Ibicoara a Vitória da Conquista e, depois, a Lençóis (onde estávamos hospedados) sereia de 630 quilômetros: 10 horas e 14 minutos pelo Google Maps. Que aquilo era insano. Que o melhor a fazer era nos enviar um carro desde Vitória da Conquista ou nos levar até o hotel em Lençóis. Achei, novamente, que ele tinha entendido o problema. De Poliana me apelidaram.
Enquanto isso, se passavam os 28 minutos e os 32 minutos e nada de solução. A ligação caiu. Continuamos insistindo no contato. Liga, musiquinha, em breve iremos lhe atender, só mais um instante. Uma atendente diz que nenhuma ocorrência para envio de táxi foi aberta até agora. E a voz do “supervisor” não vale nada? Uma meia hora depois, alguém liga dizendo que o reboque iria demorar ainda uma hora. E o táxi? A mesma coisa. Passa o tempo e nada. Seguimos tentando o atendimento a emergências da MOVIDA ALUGUEL DE CARROS: tecla opção-musiquinha-propaganda-não é aqui-vou transferir para o setor-cai. Até que alguém entra em contato pelo Messenger. Às 13h02 afirmam que o guincho vai demorar ainda duas horas. E os 28 minutos do supervisor? Onde tinham ido parar? Fomos almoçar num restaurante ali perto. A gerente da casa se solidariza conosco. A hora do almoço da cidade acaba. Sai todo mundo, clientes, cozinheiras. Ela nos diz para ficarmos tranquilos e nos oferece café –um dos poucos sinais de gentileza do dia. Valeu.
Enquanto aguardamos, leio na Panrotas: “A Movida acumulou R$ 2,7 bilhões de receita bruta em 2018. Estabelecendo novos recordes, o Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização) foi de R$ 481 milhões e o lucro líquido de R$ 160 milhões, altas de 48% e 143%, respectivamente. Com um caixa de R$ 812 milhões, associado ao reforço da estrutura de capital e aumento da frota, as perspectivas de continuidade na captura de ganhos de escala e na expansão das margens são maiores, de acordo com a Movida”.
Certamente os resultados da Movida não dependem de uma família em férias no interior da Bahia. Ao contrário. O foco deve ser o cliente corporativo, o que fica nas capitais, o que dá mais rentabilidade. É para ele que as estruturas devem estar montadas e ajustadas. Dane-se a família e o interior. O nosso caso deve ser o de um “colateral damage”, uma ocorrência fora da curva, que nada afeta o todo da companhia. E sigo lendo as últimas “reportagens” sobre a Movida. O papo marketeiro a gente conhece bem: é enganoso, é mentiroso, é falacioso –como está na moda nos dias atuais, não é mesmo? O Facebook começa a me enviar propagandas de aluguel de carros, da MOVIDA ALUGUEL DE CARROS e de concorrentes. É o que recebo. Informação, ajuda? Nada.
As duas horas se passam. Estamos agora ansiosos sentados no meio fio. No calorão. Pelo SMS me informam que o guincho vai atrasar: deve chegar às 15h22. E o táxi para as pessoas?? Silêncio. Silêncio. Sem resposta. Por favor, uma resposta, insisto. Branco, nada, silêncio. Enquanto isso, continuamos com as tentativas de contato com o serviço de emergência. Nada. Musiquinha-não desligue-cai. A preocupação deles é com o carro. Nós, as pessoas, estamos abandonados.
O reboque chega pelas 15h30, e nada do táxi. Começa a bater um desespero. Disparo mensagens para o sac, o site da empresa, o “fale com o presidente”, o whatsapp da empresa, para a JSL, firma que, segundo consta, controla a Movida. Nada. Pelo Whatsapp da Movida recebo mensagens propondo locação de veículo. “Em qual cidade deseja retirar o seu carro?”. Conto ao robô o que está acontecendo, mas ele desconversa. “Você terá um consultor especializado para lhe ajudar na sua solicitação”. Cita um novo número de 0800. Ligo e escuto: aqui não é o setor, vou transferir, cai. O tempo vai passando; logo mais vai escurecer.
Recebo retorno da JSL: não é com a gente; ligue para o sac da Movida e para o 0800 –como se eu conseguisse falar lá! A Livelo, que entrou nesse acerto de locação, também diz que não é com ela. Não é com ninguém. Rale-se o consumidor.
Recebo uma ligação da Movida! É do serviço de satisfação do cliente fazendo pesquisa para saber se eu estou satisfeita com o serviço. Não, não estou satisfeita, estou parada na rua sem solução ainda. Ele desliga com um rápido boa tarde.
Pisca o SMS: mensagem da Movida: “Movida: você recomendaria a Movida Assistência 24hs para amigos ou familiares? De uma nota de 0 a 10 e comente! Resposta gratuita por SMS. Ajude-nos a melhorar”.
É o escárnio!
O sujeito do guincho já está há mais de uma hora sentando conosco no meio fio. Não pode fazer nada. Eu também não posso liberar o carro e ficar na sarjeta. Jovens já saem da escola e perambulam por ali. O pedreiro que fazia um pedaço da calçada onde estamos está quase terminando o serviço, e nada. Peneira o cimento, coloca água, alisa o novo calçamento. E nós ali. Cachoeira só a do balde para o montinho de cimento. Pensamos em chamar a polícia, em contratar um táxi, ver um ônibus, achar um hotel. A noite se aproxima e nós estamos nessa situação deste às 9h45 por causa da Movida.
São quase cinco da tarde quando conseguimos falar com alguém do serviço de atendimento 24 horas. O táxi chega em 20 minutos, diz o atendente. Qual táxi? Quem é o motorista? Não sei, vou ver. Os 20 minutos vão se passando. O táxi finalmente chega. Os 32 minutos garantidos pelo “supervisor” da manhã tinham virado seis horas.
Mas o motorista tem ordem de nos levar para Vitória da Conquista, o que significa uma viagem de 630 quilômetros (10 horas e 14 minutos pelo Google Maps, de Ibicoara a Vitória da Conquista e depois para Lençóis, até o nosso hotel). Perderam a razão? Tivemos essa discussão várias vezes ao longo do dia, mas ninguém parece interessado em entender o problema real. Em resumo, se formos até o hotel, perdemos a ida “a loja mais próxima, no aeroporto de Vitória da Conquista” e perdemos o carro com todas as diárias pagas antecipadamente. São 10 horas de viagem –por problema criado pela MOVIDA ALUGUEL DE CARROS— ou nada de carro.
É a lógica inovadora da empresa.
Lembro da fala do CEO da Movida à “Época Negócios”: “A gente não faz inovação por marketing. Faz porque precisa. Faltava governança para tornar os processos mais eficientes e produtivos. Somos uma empresa de TI que aluga veículos”.
Fico pensando na política de recall das montadoras. A lógica é um pouco essa: fazemos de qualquer jeito o produto e depois o consumidor é que se vire para levar o carro sem freio até uma concessionária. O consumidor que corra o risco de ter um acidente. O resultado da empresa está garantido. A Boeing parece ter tido o mesmo pensamento ao liberar o MAX 737: colocou o bicho para voar sabendo que tinha defeito para ter os seus resultados para os seus acionistas. No caminho morreram centenas de pessoas. É a lógica capitalista que vigora
Nós somos só uma minúscula família parada na estrada por incompetência e descaso da MOVIDA ALUGUEL DE CARROS. Estamos cansados da MOVIDA ALUGUEL DE CARROS. A MOVIDA ALUGUEL DE CARROS paga o hotel para a família? Como fazer essa viagem de mais de 10 horas, indo e voltando? Ninguém sabe, depois tem que ver, o procedimento, o contrato das letrinhas pequenas. E o meu ressarcimento? E tudo que estamos perdendo com a MOVIDA ALUGUEL DE CARROS? Negocia, liga, cai, liga. Sim, o táxi pode levar a família até Lençóis (três horas e cinco minutos de viagem). Ufa!
Só que o motorista ainda não tem ordens para nos levar para Lençóis! Diz que deve nos levar para Vitória da Conquista. Liga-liga-liga. Sem sinal. Musiquinha, aguarde um instante que já vamos lhe atender. A atendente combina com o motorista: leve os passageiros para Lençóis. Está tudo certo? Sim, diz o motorista. Notamos relutância. Já no carro, entramos num posto para ajustar um cinto de segurança que não estava disponível. Ele negocia com a sua “base” o pagamento de combustível –o tanque não segura a viagem até Lençóis e ele está sem cartão, diz. O moço do posto fala ao celular do motorista e acerta a transferência para o pagamento do combustível. Tanque cheio, vamos?
Não. O motorista diz que não pode partir. Precisa de outra autorização, acerto de quilometragem. Mas não estava tudo certo minutos atrás? Estamos parados no posto, com o motorista irredutível e o sol se pondo no horizonte. “Vocês já esperaram bastante, vão ter que esperar mais”. Ligo de novo para a Movida. Sem sinal, musiquinha, aguarde. O desespero aumenta. Já estamos na saída da cidade, mas sem solução. Finalmente, às 17h30, partimos.
O motorista não conhece a estrada, cheia de cotovelos, buracos, pontes por onde só passa um carro por vez. Sai em disparada, faz curvas fechadas, topa com força em algumas crateras da BR sem manutenção. Atropela algo que parece ser um pequeno animal. Seria um tatuzinho? Choramos de raiva, de medo, de frustação. No dia anterior, tínhamos percorrido o mesmo trajeto cantando Michael Jackson, Cindy Lauper, Rolling Stones. Um dia gostoso de férias como há muito não tínhamos. Pela manhã do dia 20, tínhamos subido e descido os 295 degraus da Cachoeira do Mosquito. Horas atrás, líamos em conjunto sobre geologia para aprender a beleza da Chapada. Agora, tudo parece estar sob risco.
Quase 11 horas depois da pane, estamos na rua do nosso destino em Lençóis. O motorista para. Hesita em subir a ladeira íngreme. Naquela altura, escalaríamos o Serrano para sair daquele carro. Chegamos. Estamos sem carro, apesar de todas as diárias terem sido pagas antecipadamente. O carro foi para o guincho com o tanque cheio. Temos ainda alguns dias aqui na Chapada. A MOVIDA ALUGUEL DE CARROS diz que não vai nos enviar um novo carro e que não paga nossa viagem até um novo carro. São as regras deles ou nada. Nos deram um táxi até Lençóis e, com isso, eu tenho que me virar, se quiser, para pegar um novo carro em uma loja deles. É a inovação, a tecnologia, o resultado. Pela tela do celular, entra uma mensagem com um anúncio da MOVIDA ALUGUEL DE CARROS. Na vida, Movida nunca mais.
Os investimentos em prevenção e cuidados com o meio ambiente também são escassos. A cidade que recebe o maior fluxo de turistas, Lençóis, nem sequer tem um aterro sanitário estruturado. A cerca de 5 km da entrada da cidade, existe um espaço onde o lixo é jogado e rotineiramente incinerado. O lixo carregado pelo vento fica espalhado pela estrada e o mesmo pode acontecer com as fagulhas que, em tempos de estiagem como agora, podem gerar incêndios. Nem mesmo durante o atual incêndio, as queimadas foram paralisadas, ainda há fogo e fumaça saindo do lixão.
